ESTADO DA PARAÍBA
SECRETARIA DE ESTADO DA RECEITA

PORTARIA Nº 126/GSER/2012
PUBLICADA NO DOE DE 24.05.12

Designa o servidor MARCELO RICARDO CÂMARA DA SILVA, matrícula nº 161.171-2, para desempenhar as atribuições relativas à Central de Serviços, no âmbito da arrecadação, tributação e fiscalização da Secretaria de Estado da Receita, com atuação na Gerência de Tecnologia da Informação – GTI/SER.

João Pessoa, 23 de maio de 2012.

 

 

 

 

O SECRETÁRIO DE ESTADO DA RECEITA, no uso das atribuições que lhe são conferidas pelo art. 3°, inciso VIII, alíneas “a” e “g” da Lei n° 8.186, de 16 de março de 2007,

 

 

RESOLVE:

 

 

Art. 1º Designar o servidor MARCELO RICARDO CÂMARA DA SILVA, matrícula nº 161.171-2, para desempenhar as atribuições relativas à Central de Serviços, no âmbito da arrecadação, tributação e fiscalização da Secretaria de Estado da Receita, com atuação na Gerência de Tecnologia da Informação – GTI/SER, definidas a seguir:

 

                                  I -     Implantar e prover o atendimento de primeiro nível, visando o suporte aos usuários de informática da SER-PB, efetuando o registro de todos os chamados;

                                II -     Promover a solução de incidentes e problemas de hardware, software básico, aplicativos de desktop e aplicativos corporativos da SER-PB;

                              III -     Esclarecer dúvidas e responder a pedidos de informação dos usuários da rede corporativa de computadores da SER-PB, relativas à situação de chamados em aberto, utilização de softwares básicos, aplicativos, sistemas de informação e equipamentos;

                              IV -     Acompanhar a situação de todos os chamados registrados na Central de Atendimento informando, quando requisitado, ao usuário que solicitou o serviço a situação do mesmo;

                                V -     Informar previamente aos usuários sobre manutenções ou ocorrências que gerem impacto em suas atividades;

                              VI -     Configurar e instalar hardwares, softwares e periféricos da rede corporativa de computadores da SER-PB;

                            VII -     Acompanhar boletins de segurança, porventura divulgados por fornecedores de sistemas operacionais, de softwares e de hardwares relacionados aos ambientes operacionais da SER-PB, aplicando correções de melhoria quando necessário;

                          VIII -     Propor melhorias em especificações de recursos de hardware e software, em documentações técnicas, e em procedimentos de instalação de equipamentos e aplicativos;

                              IX -     Propor normas, padrões e procedimentos operacionais, incluindo descrições de fluxo de trabalho, de papeis e de responsabilidades para aprovação pela GTI SER-PB;

                                X -     Divulgar novas soluções junto aos usuários, de modo a evitar o desconhecimento ou subutilização de funcionalidades dos equipamentos e dos produtos disponibilizados;

                              XI -     Identificar e reportar imediatamente problemas críticos que acarretem impactos significativos no ambiente operacional da rede corporativa de computadores da SER-PB;

                            XII -     Manter atualizada a documentação relativa aos roteiros utilizados durante o atendimento de Chamados, de modo a garantir os níveis de serviço especificados;

                          XIII -     Reportar ao responsável pelo Banco de Dados de Gerência de Configuração (CMDB) e Bases de Conhecimento da GTI SER-PB, alterações ocorridas nos procedimentos de operação, instalação, manutenção, atualização e funcionamento de Ativos;

                           XIV -     Sugerir, dentre as opções de configuração possíveis, a que melhor se aplica aos Ativos utilizados pela SER-PB;

                             XV -     Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários da rede da SER-PB, mediante autorização, para configuração, instalação, remoção de aplicativos e atualização de softwares, service packs e componentes;

                           XVI -     Efetuar o recebimento, registro, encaminhamento e gerenciamento de reclamações, sugestões, opiniões e elogios de usuários quanto aos serviços de TI entregues/disponibilizados pela SER-PB;

                         XVII -     Documentar as soluções para Incidentes e Problemas e a correspondente Causa Raiz;

                       XVIII -     Efetuar a substituição e remanejamento de módulos e equipamentos;

                           XIX -     Substituir itens de suprimentos e manutenção de equipamentos em geral;

                             XX -     Elaborar Scripts de instalação, de configuração, e de operação de softwares, hardwares e firmwares;

                           XXI -     Direcionar os chamados que estiverem fora do escopo definido no Primeiro e Segundo Nível de Atendimento, descritos nos itens acima, respectivamente, para o serviço de suporte apropriado junto a outros fornecedores de serviços da SER-PB; acompanhar o andamento, responder às solicitações feitas pelos técnicos do referido fornecedor e comunicar à GTI SER-PB eventuais problemas na execução do serviço de suporte por parte daquele fornecedor.

                         XXII -     Efetuar a execução e restauração de backup (i.e. cópia de segurança) de arquivos armazenados nos microcomputadores dos usuários da rede corporativa da SER-PB.

                       XXIII -     Contatar usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito das solicitações não disponibilizadas pela Central de Atendimento, na tentativa de solucionar o chamado.

                        XXIV -     Manter a organização nos depósitos de equipamentos, sempre que houver movimentação de bens patrimoniais.

                          XXV -     Alertar sobre a reincidência de ocorrências;

                        XXVI -     Produzir e/ou solicitar as rotinas e scripts para execução de tarefas de primeiro e segundo níveis;

                      XXVII -     Acompanhar os chamados técnicos para reparação de equipamentos e restabelecimento de serviços;

                    XXVIII -     Acompanhar os contratos de Acordo de Nível de Serviço (ANS) de terceiros e proceder com a abertura de chamados;

                        XXIX -     Priorizar os atendimentos críticos;

                          XXX -     Seguir os scripts de resolução de problemas, procedendo com o atendimento nível 1 para os serviços de infraestrutura, local ou remotamente;

                        XXXI -     Emitir relatório de monitoramento, informando quanto a limitações da infraestrutura de energia elétrica e ar-condicionado;

                      XXXII -     Abrir chamados de atendimento técnico para o atendimento de nível 3 ou terceiros, conforme necessidade.

                    XXXIII -     Fornecer orientação e suporte remoto nos sistemas operacionais Windows 2000 e XP, Linux, Bancos de Dados e Redes;

                    XXXIV -     Esclarecer dúvidas e fornecer orientação e suporte remoto quanto ao uso de aplicativos e sistemas corporativos de informações utilizados pela SER-PB;

                      XXXV -     Analisar e informar à supervisão sobre discrepâncias detectadas nas configurações de equipamentos durante o processo de atendimento;

                    XXXVI -     Apoiar os usuários na utilização de “browsers” de internet, gerenciadores de e-mail e intranet;

                  XXXVII -     Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações, equipamentos e serviços de informática;

                XXXVIII -     Esclarecer dúvidas e fornecer orientação e suporte remoto sobre procedimentos, configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e componentes de informática, predial e uso em geral;

                    XXXIX -     Esclarecer e informar aos profissionais de suporte técnico presencial quanto aos chamados, resoluções de problemas e falhas e necessidades de priorização;

                              XL -     Acessar remotamente as estações de trabalho dos usuários, buscando a resolução dos incidentes;

                            XLI -     Atualizar as informações cadastrais dos usuários nos sistemas de service desk, quando detectada a necessidade;

                          XLII -     Descrever todos os passos realizados durante o atendimento e orientar as equipes de 2º e 3º Nível;

                        XLIII -     Abrir, registrar e encaminhar ordens de serviços para atendimento de 2º e 3º Nível quando da não resolução em 1º Nível;

                        XLIV -     Receber, registrar e encaminhar solicitações e sugestões de usuários quanto a adaptações e melhorias evolutivas dos sistemas aplicativos;

                          XLV -     Registrar todos os chamados e contatos com usuários em um banco de dados com os atributos necessários à geração dos relatórios/consultas gerenciais e operacionais especificados sobre os tipos de atendimentos, falhas e suas causas, perfis e principais necessidades por usuários;

                        XLVI -     Retornar chamadas e solicitações de usuários para esclarecimentos, orientações e informações não disponibilizadas no primeiro contato;

                      XLVII -     Verificar junto aos usuários o pleno atendimento de suas demandas quando do fechamento dos chamados;

                    XLVIII -     Realizar pesquisa mensal junto aos usuários de informática para aferir o índice de satisfação em relação aos serviços;

                        XLIX -     Monitorar os serviços e sistemas de TI da SER-PB;

                                 L -     Apoiar o 1º Nível no atendimento a chamados de maior complexidade;

                               LI -     Realizar atendimento especializado relativo aos produtos Microsoft, Linux e Adobe, dentre outros;

                             LII -     Realizar atendimentos remotos que demandem maior tempo de resolução, liberando as posições de atendimento remoto de 1º Nível para o atendimento aos problemas mais corriqueiros;

                           LIII -     Identificar com precisão o serviço ou sistema de origem do incidente;

                            LIV -     Encaminhar chamados ao 3º Nível e às equipes técnicas de redes e sistemas da SER-PB e acompanhar os prazos de atendimento;

                              LV -     Alimentar a base de conhecimento com as soluções dos chamados que puderem ser adotadas pelas equipes de 1º e 3º Níveis nos próximos atendimentos;

                            LVI -     Orientar os supervisores de 1º Nível quanto à indisponibilidade de serviços da SER-PB, possibilitando que as Posições de Atendimento Remoto (PAR) prestem as informações necessárias aos usuários;

                          LVII -     Coordenar equipes de 1º e de 2º nível da Central de Serviços.

 

Art. 2º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

MARIALVO LAUREANO DOS SANTOS FILHO
Secretário de Estado da Receita